Cara Gunakake Layanan Pelanggan kanggo Loyalitas Usaha Kecil
Ing tingkat sing paling dhasar, layanan pelanggan minangka kemampuan organisasi kanggo nyedhiyakake kepinginan lan kabutuhan pelanggan.
Nanging definisi iki metu saka sifat transaksional saka layanan pelanggan, lan aspek transaksional iki sing ndadekake loyalitas pelanggan. "Kasetyan pelanggan ana nalika customer milih nglakoni bisnis karo perusahaan sanajan alternatif liya sing luwih murah, luwih trep utawa luwih dhuwur kasedhiya ing panggon liya," miturut National Business Research Institute.
Sampeyan bisa ngomong, kayata, yen bisnis model gudang - ing ngendi barang dilebokake, pelanggan milih item kasebut, lan nggawa menyang checkout mandiri - nyedhiyakake kabutuhan customer kanggo produk utawa produk (anggone customer nemokake apa kang kepengin). Nanging saka sudut pandang pelanggan, ora ana layanan customer sing melu model bisnis kasebut .
Pelanggan nganggep layanan customer melu interaksi karo manungsa liyane, manawa wong kasebut bisa nemokake apa, milih barang utawa tuku barang. ( Carane Mbantu Nasabah nliti kanthi cetha ing transaksi dhasar customer service.)
Lan iku inti saka layanan customer apik - nggawa pelanggan lawas bali, lan narik kawigaten anyar liwat "kabar apik" sing saiki pelanggan nyebar babagan bisnis .
Definisi Layanan Pelanggan sing Lebih Baik
Kanggo bisnis, banjur, definisi luwih migunani yaiku layanan pelanggan minangka kemampuan bisnis kanggo gawe marem para pelanggan. Amarga mung pelanggan sing puas nduweni potensi dadi pelanggan sing manut.
Perusahaan bisa duwe kabeh unsur layanan pelanggan ing panggonan, saka wait-staff liwat bali kebijakan , nanging yen pelanggan ora puas karo cara transaksi sing ditangani utawa asil, padha ora bakal bali.
Pelanggan lan manajer bisnis kayata seneng ngobrol babagan apa layanan pelanggan apik (lan ora), nanging definisi kasebut dening Group ACA nyimpulake apa layanan pelanggan apik banget: "Layanan customer banget (kemampuan) organisasi kanthi terus lan terus-terusan ngluwihi pangarepan pelanggan. "
Mratélakaké definisi iki tegese ngembangaké pamikiran kita babagan layanan pelanggan; yen kita bakal terus-terusan ngliwati pangarepan pelanggan, kita kudu ngenali manawa saben aspek bisnis kita duweni pangaruh marang layanan pelanggan, ora mung babagan bisnis kita sing ndadekake kontak customer.
Napa Layanan Pelanggan Bagus Kritikal Kanggo Usaha Cilik
Kanggo bisnis cilik, usaha kanggo terus-terusan nyediakake layanan customer sing paling apik penting banget amarga:
Kesetiaan pelanggan iku penting banget kanggo bisnis paling cilik. Layanan pelanggan apik yaiku sopir utama kesetiaan pelanggan. Rata-rata, pelanggan setya tuku nganti 10 kaping luwih saka pamilikane miturut White House Office of Consumer Affairs.
2. Layanan pelanggan apik nyimpen dhuwit bisnis cilik. Gumantung ing panliten sampeyan pracaya, lan apa industri sampeyan ing, entuk customer anyar ing ngendi wae saka limang 25 luwih larang tinimbang tetep ana (Harvard Business Review).
3. Bisnis (utamane bisnis cilik) ora bisa tahan kanthi long-term press ala. Pelanggan ngadili layanan pelanggan saben bisnis sing ditangani - lan luwih akeh nuduhake rating sing ora becik karo wong liya saka sing apik.
Apa mengkono sawise pengalaman pelanggan sing kurang ?
- 78 persen pelanggan mbatalake transaksi utawa dituku sawise layanan customer sing kurang (American Express Survey)
- 96 persen pelanggan ora keganggu kanggo ngrekam bisnis kasebut, lan 91 persen ora tau teka maneh ("Pengertian Pelanggan" dening Ruby Newell-Legner)
Pelanggan ora seneng bakal ngomong antarane sangang nganti 15 wong babagan pengalaman - lan sekitar 13 persen pelanggan ora nyatakake nyatakake luwih saka 20 wong pengalaman sing kurang apik, miturut Kantor Gedung Putih. Saliyane, pelanggan seneng-seneng sing duwe masalah bisa ngomong antara 4 nganti 6 babagan pengalaman.
Taruhan maneh luwih dhuwur tinimbang keluhan babagan layanan pelanggan sing gampang disebarake ing platform media sosial kayata Facebook lan Twitter lan dibayangke ing review online (kayata ulasan Google).
4. Nyedhiyakake layanan customer sing dhuwur yaiku salah sijine cara bisnis cilik bisa saingan karo pengecer gedhe.
Malah, minangka Daniel Butler, wakil presiden Operasi Ritel kanggo Federasi Retail Nasional, nuduhake, "panemuku panuku" iki sing nduweni toko cilik duwe kauntungan gedhe saka mitra chain-nyimpen.
"Padha bisa nyambung karo pelanggan lan nggawe sambungan pribadi."
Carane Sampeyan bisa Gunakake Layanan Pelanggan sing Baik kanggo Lestari Nasabah
1. Setel Standar Layanan Pelanggan
Karyawan lan pelanggan mesthine kudu ngerti apa sing dikarepake. Pelanggan kudu ngerti apa bisnis sampeyan pengin dilakoni kanggo wong-wong mau lan karyawan kudu ngerti carane nyedhiyakake produk lan / utawa layanan menyang customer. Cukup ngandani wong-wong mau ora cukup; sampeyan kudu nggawe dokumen sing nyedhiyakake apa sing sampeyan anggep minangka standar layanan pelanggan sing bisa ditampa.
2. Nyelehake Staf lan Proses Kanan ing Panggonan
Minangka Liz Tahir ngandika, ora ana cara sing kualitas layanan pelanggan bisa ngluwihi kualitas wong sing nyedhiyani ( 10 Tip kanggo Efektif Layanan Pelanggan ). Supaya usaha cilik sampeyan kudu nduweni sumber daya kanggo nyedhiyakake jenis layanan pelanggan sing bakal ketemu utawa ngluwihi pangarepan pelanggan - apa sumber kasebut minangka staf counter frontline utawa sistem distribusi produk sing efisien sing bakal entuk produk sampeyan dikirim menyang pelanggan ing wektu.
Piranti lunak layanan pelanggan sing nyedhiyakake solusi bantuan-meja utawa manajemen hubungan pelanggan (CRM) bisa nyederhanakake lan ngrampungake akeh interaksi layanan pelanggan. Sampeyan uga bisa nyedhiyani karyawan kanthi app sing bakal nambah layanan pelanggan. Retailer Lowe, umpamane, menehi karyawan ngadhepi karyawan nemokake aplikasi sing dirancang kanggo mbantu pelanggan ngawula pelanggan, kalebu aplikasi sing mbantu karyawan nemtokake dimensi kanggo proyek perbaikan omah pelanggan.
3. Nglatih Staf Sampeyan
Karyawan sing ngurusi pelanggan kudu nglakoni luwih akeh tinimbang dadi ramah yen ngirim layanan customer apik. Nglirwakake ide sing semangat lan eseman cukup (senajan wiwitane gedhe); latihan layanan pelanggan sing efektif kudu dikuatake lan diwulang kanthi basis sing terus-terusan.
4. Nambani Karyawan minangka Customer Sampeyan
Ora ana wong sing seneng karo wong sing ora seneng. Karyawan sing ora nyenengake ora bakal nggawe pelanggan seneng. Supaya tetep karyawanmu seneng . Nalika karyawan sampeyan seneng, dheweke bakal bisa sinau, amarga dheweke wis dihargai lan diapresiasi, ujare Laura Lake - karyawan sing siap lan seneng ngurmati pelanggan.
5. Ngatasi masalah Pelanggan kanthi cepet lan gampang
Masalah pelanggan iku kesempatan sing paling apik kanggo nggawe pelanggan sing setya. Panaliten dening Dewan Contact Customer nemokake yen ngluwihi pangarepan pelanggan wis ora bisa menehi pangaruh ing kesetiaan pelanggan; Iku jumlah usaha sing kudu ditindakake pelanggan kanggo ngatasi masalah sing gegayutan banget karo kesetiaan pelanggan. Ing kasunyatan, 94 persen pelanggan sing bisa ngatasi masalah kanthi ora pati-rasa ngandhani yen bakal tuku maneh saka perusahaan kasebut. Sinau babagan cara sing paling apik kanggo ngatasi keluhan pelanggan .
6. Nggawe Program Kesetiaan Pelanggan
Program kesetiaan pelanggan ora mung bisa mbantu nggawe pelanggan sing setya nanging mbantu sampeyan entuk pelanggan anyar. Contone, panliten nemokake menawa panampa ganjaran kesetiaan restoran kaping pindho minangka kamungkinan kanggo ngrujuk pelanggan anyar kanthi cepet sasampunipun penebusan ganjaran (Thanx). Program kesetiaan sing sukses uga bisa ngedongkrak dhasar bisnis cilik sing nyedhiyakake motivasi kanggo pelanggan baleni sing setya tuku liyane - tansah luwih efektif lan luwih gampang cara kanggo ningkatake penjualan tinimbang narik pelanggan anyar.
7. Assess Customer Service Regularly
Umpan balik pelanggan minangka alat sing apik kanggo ngapikake layanan pelanggan lan kesetiaan pelanggan. Pelanggan sampeyan kanthi harfiah nyatakake apa sing disenengi utawa ora seneng babagan produk utawa layanan sampeyan kanthi rutin, liwat email, liwat telpon utawa liwat media sosial. Gunakake interaksi kasebut kanggo ngenali masalah konsisten lan tumindak marang wong liya.
Sampeyan kudu nggawe manawa sampeyan uga ngupaya panemu pelanggan kurang vokal, kanthi nganakake taksiran customer lan / utawa nggunakake survey customer .
Kanggo bisnis cilik, watchword kanggo customer service kudu dadi penilaian lan perbaikan. Upgrade Layanan Pelanggan ing 3 Langkah-langkah bakal nuduhake sampeyan carane sampeyan bisa nambah unsur dhasar layanan customer bisnis cilik menehi.
Best Practices: Cara Nyedhiyani Layanan Pelanggan apik
Elingi aturan emas, nambani pelanggan cara sampeyan bakal dianggep? Iku ora cukup apik ing donya ing ngendi pelanggan duwe akeh pilihan beda minangka Matthew Hudson nunjuk metu ing Cara Damel Loyalitas Pelanggan . Nanging, nganggep pelanggan cara sing bakal dianggep. Artikel-artikel iki, sing kalebu praktik paling apik ing layanan pelanggan, bakal nuduhaké cara sampeyan: