Karyawan, Eksekutif, Pembuangan Munculake Tantangan Liyane Nang Sistem Fedex
Ora suwe sawise crita layanan customer FedEx asli dikirim, Teresa W. saka kantor perusahaan FedEx ana panas ing jejakku. Kanthi rajin lan ketekunan agresif sing durung ditemtokake dening karyawan FedEx liyane, aku wis ditangani kabeh babagan FedEx rong minggu, Teresa W. dikirim e-mail, nelpon, lan ninggalake pesen karo saben alamat e-mail lan telpon seluler sing digandhengake karo jenengku lan kiriman temenan. Aku ngapresiasi usaha sing padha, lan aku kepengin weruh babagan tujuan kontak. Dadi, mesthi, aku nyeluk dheweke bali.
Aku ngginakaken 45 menit ing telpon karo Teresa, sing ngakoni dheweke mung minangka "wong sing laporan langsung marang eksekutif," lan dheweke ora bisa dadi wakil FedEx sing luwih apik. Bisa uga dheweke mung nggoleki pemulihan layanan mid-level, nanging aku kepengin pracaya yen dheweke tulus, mula aku menehi dheweke manfaat saka keraguan.
Obrolan kasebut diwiwiti kanthi njaluk apolog saka Teresa atas jenenge perusahaane, sing dadi panggonan sing apik kanggo diwiwiti. Iki diterusake dening statement "Aku pengin sampeyan wis hubungi kita sadurunge sampeyan wrote artikel," kang minangka bit saka misstep. Sawise ngelingake Teresa yen telung pelanggan beda-beda wis ngontak FedEx ora kurang saka rong rolas kali liwat telpon, e-mail, lan media sosial, aku takon dheweke luwih akeh "kontak" sing diarepake pelanggan.
Pendhaftaran apology # 2 minangka jawaban sing aku takon kanggo pitakonan lan subyek iki cepet diganti.
Nalika aku takon langsung marang Teresa apa tujuane, dheweke ngandhani yen eksekutif ing tingkat paling dhuwur FedEx weruh pengalaman saya, lan pengin njaluk informasi liyane supaya bisa nemtokake apa tindakan, yen perlu, apa dijupuk minangka respon. Maneh, aku kepengin pracaya yen dheweke tulus supaya aku nyritakake sakabehane pahala ing detail rumit.
Ing crita cekak asli, aku ngetokake akeh detail kanggo telung alasan, amarga banget rumit kanggo gampang nerangake, amarga sadurunge iki aku dadi penggemar FedeEx sing gedhé lan nyoba nggoleki lan amarga rincian ora ana titik crita sing asli. Nanging rincian kasebut minangka titik penting kanggo Teresa supaya dheweke bisa krungu kabeh.
Teresa minangka wong sing paling tuwa kanggo krungu bab saben rong belas utawa luwih interaksi karo saben karyawan FedEx, informasi sing salah, miscommunications, breakdowns, kegagalan sistem , janji palsu, lack of follow-through, macem-macem nomer ranging salah lan ora ana sing bener, paket sing ora ditandhani ditinggalake ing lantai warehouse luwih saka seminggu, lan usaha sing ora suwe njupuk telung pelanggan sing frustasi supaya bisa ngurangi karyawan FedEx sing ora dipunginaake.
Aku ngandika ing artikel pisanan, Aku ngandika marang Teresa, lan aku bakal ngomong maneh. Yen salah sijine informasi alamat sing bener bisa micu rong minggu, banjur sistem FedEx duweni tantangan serius lan perusahaan FedEx ana ing donya kanthi cilaka.
Teresa ngrungokake kabeh rincian sing ora kuwat, takon sawetara pitakonan sing njlentrehake lan sawise dheweke felt kaya dheweke mangertos kabeh ngandika dheweke "cingak, kuciwa lan isin." Dheweke nyenengake kanthi tulus lan aku kepengin pracaya dheweke, mula aku menehi dheweke manfaat saka keraguan.
Lan banjur dadi sandi kanggo takon pitakonan, lan Teresa wis banget welasan karo dheweke wektu ing ngijini kula kanggo nindakake.
Pitakonan lan pitakon Teresa (paraphrased) yaiku:
Kula: Apa jenis pengalaman sing ditindakake pelanggan apa wae nalika nggawe kesalahan kaya nomer sing salah ing alamat jalanan?
Teresa: Mesthi ora.
Me: Adhedhasar cara sampeyan mangerteni sistem kudu mlaku, endi gagal?
Teresa: Ana kegagalan karo pembalap, operator, gudang, akeh kegagalan karo misinformasi layanan pelanggan, gagal ngluncurake "advokat" sing bisa ngintervensi, lan kegagalan maneh ing komunikasi karo kabeh sing kasebut ing ndhuwur.
Kula: Apa informasi sing diwenehake (telu dening telung beda wong) babagan jinis formulir kanggo ngirim informasi sing bener?
Teresa: Ora .
Kula: Apa driver kudu nyebut pelanggan nalika dheweke sadhar ana kesalahan ing alamat?
Teresa: Ora Ana (wahyu anyar kanggo kula sing FedEx driver ora diijini nggunakake telpon seluler nalika jam, amarga "safety" lan "produktivitas" masalah.)
Kula: Apa sapa wae nggunakake nomer telpon sing ngirim pesen dikirim?
Teresa: Dispatchers.
Aku: Apa sopir sing padha ora bisa nemokake omah utawa paket?
Teresa: Ora, dheweke beda karo pembalap lan kudu disampekake, nanging rupane ora. (Liyane wahyu anyar sing ana beda pembalap / truk kanggo paket Ground lan Express.)
Kula: Kenapa ora ana manajer layanan pelanggan sing akeh sing ngetrapake kahanan lan kanthi proaktif bisa ngatasi?
Teresa: Mung customer service "advocates" duwe wektu lan sumber daya kanggo ngurus pengiriman angel. Situasi iki perlu ditindakake tumrap salah sijine advokat.
Aku: Kaping lan nalika masalah pengiriman dikirim menyang panyengkuyung?
Teresa: Yen pelanggan ora puas, bisa njaluk dhuwure.
Aku: Kepiye pelanggan ngerti njaluk "escalasi?"
Teresa: Kaya sampeyan ngerti manawa kanggo manajer ing samubarang kahanan layanan pelanggan sing sampeyan ora seneng karo.
Kula: Apa ora salah siji saka akeh panuku layanan pelanggan sing melu wis nggawe keputusan kanggo nambah masalah tanpa nunggu customer kanggo njaluk eskalasi?
Teresa: Ya.
Iki ijol-ijolan njawab pitakonan paling akeh aku minangka customer FedEx lan aku ngormati kesabaran Teresa ing njawab kabeh.
Aku ora yakin persis apa sing diprakirakake para pamimpin FedEx utawa bakal takon minangka tindak lanjut kanggo transaksi iki, nanging yen aku dadi anggota tim kepemimpinan eksekutif, aku bakal duwe akeh. Loro pitakonan sing paling penting sing aku ngarepake para pamimpin FedEx sing takon minangka respon kanggo kahanan tartamtu iki yaiku :: pengecualian "yah?
2) Apa karyawan karo kontak langsung pelanggan mikir babagan carane kita bisa nangani pengecer layanan customer kita luwih apik?
LEBIH: Cara Nggoleki lan Mbusak Barriers kanggo Layanan Pelanggan Exceptional >>
Aku kudu ngomong sing posisi karyawan FedEx sing njupuk babagan "pengecualian" iku salah siji sing isih paling ngganggu aku. Ing maca liwat komentar sing dikirim kanggo nanggepi artikel asli, ana sawetara wong sing ngakoni minangka karyawan FedEx (kalebu sawetara wong sing wis mbusak komentar kasebut). Posisi sing konsisten yaiku yen customer nduwe kesalahan, banjur pelanggan pantes apa wae pengalaman layanan sing disulihake sasampunipun kesalahan kasebut.
Wow. Dadi sing tegese istilah lan kondisi FedEx kudu maca kaya iki ...
"FedEx janjinipun ngirim paket paket sensitif sing nyakup perlengkapan militèr penting ing wayah waktune kajaba manawa ana manungsa ing sisi pangirim transaksi nggawe maneka jinis kesalahan, ing wektu FedEx ora tanggung jawab apa-apa sing ora utawa ora dumadi sawise iku, sanajan paket kasebut ana ing kepemilikan FedEx lan ilang ing sistem pangolahan Fedex. Elinga yen ora ana sistem sing bisa diterapake kanggo ngatasi masalah kayata kesalahan alamat lan kasalahan kasebut bisa nyebabake pengiriman rong dina kanggo nganti rong minggu utawa luwih kanggo ngirim, gumantung kepiye wektu lan tenaga sing dikirimake sang pengirim kanggo ngewangi FedEx kanggo nemtokake cara kanggo ngatasi pengecualian. "
Iki ora dadi persetujuan apa wae sing ku pikirake FedEx karo pelanggan. Iku, sayangé, wis posisi sing wis terus-terusan dijupuk dening karyawan FedEx ing melodrama pengiriman paling anyar. Kajaba kanggo posisi Teresa. Dheweke kepengin nggawe kui jelas banget yen pamanggih sing diucapake dening pengulas blog ora perwakilan saka posisi resmi perusahaan. Wacana kasebut, mesthi, nyingkirake hubungan antara perusahaan lan kasunyatan garis depan.
Deleng uga: Red Robin Gagal Gagal Kanggo Sukses >>
Sejatine, ana pirang-pirang disconnects. Lan Teresa nyatakake yen langkah sabanjure kanggo nerusake laporan sing diluncurake kanggo eksekutif FedEx supaya bisa dibahas bebarengan karo sawetara "kesempatan kepelatihan". Aku kepengin pracaya yen laporan kuwi bakal diajukake lan diwaca supaya aku milih pracaya marang dheweke.
Nanging ing kasus iki, aku duwe sepisan pungkasan saka crita sing bakal dadi laporan tindak lanjutanku kanggo tim eksekutif FedEx.
Sajrone percakapan karo Teresa, aku nyatakake kepercayaanku yen panampa paket kasebut ora bakal dibebasake kanggo kiriman kasebut amarga butuh rong minggu kanggo ngirim tinimbang rong dina lan nyebabake kerumitan sing akeh banget ana ing dalan. Teresa sarujuk lan nyatakake yen durung ana apa-apa sing ditampa ing kertu kredit panampa, lan njamin yen ora bakal ana.
Sawise 45 menit ing telpon karo Teresa, aku luwih seneng babagan FedEx maneh lan nganggep yen pengalaman ala aku wis dadi anomali.
Sing kira-kira seminggu nganti panampa saka kiriman lara dikirim kula kanggo ngomong yen dheweke wis, ing kasunyatan, wis dikenani biaya kanggo kiriman sawise kabeh. Dheweke uga diterusake salinan e-mail ing ngisor iki sing ditampa saka FedEx babagan ...
"Hello [customer name]:
Aku apologize kredit ora ditanggepi kanggo kiriman sampeyan. Nomer nelusuri anyar nuduhake wektu prasetya ketemu, supaya sistem kanthi otomatis mbatalake kredit kasebut.
Aku ngomong karo departemen layanan revenue babagan masalah iki. Esuk iki, padha ngetokake kredit kanggo biaya pengiriman. Mangga ngidini 48 kanggo 72 jam kanggo kredit sing katon ing kertu kredit.
Atas jeneng FedEx, aku nyuwun pangapunten tumrap kesulitan utawa frustrasi sing uga disebabake perkara iki.
Salam,
FedEx Sylvia "
Titik, game, lan match dadi "sistem." Aku ora bisa mandheg.
" Sistem " mbuktekaken siji wektu pungkasan sing tugas, lan malah luwih kuat tinimbang "wong sing laporan langsung marang eksekutif." Salah sijine janji sing luwih sithik. Loro campur tangan karyawan layanan customer liyane sing dibutuhake. Siji maneh njaluk ngapura.
(Ora kira-kira carane mesthine, aku duwe karep liyane kanggo karyawan FedEx saka penganiayaan amarga aku ngerti apa kaya dadi siji sing macet ing antarane customer manungsa karo kabutuhan manungsa lan sistem ora manusiawi karo proses kaku sing ora dibangun kanggo nyedhiyakake kabutuhan kasebut.)
Kanthi montor cyber final ing endhas, sistem "FedEx" mbantah keraguan manawa aku kepengin babagan pangarep-arepku sing dhuwur banget lan penilaian saya banget banget. Aku ngadeg kanthi kesimpulan sing asli yen karyawan sing dadi budak "sistem" bakal entuk mbuwang wektu ora nyenengake kanggo ngatasi transaksi lan interaksi sing ana ing sistem.
LEBIH: Strategi Layanan Pelanggan Sing Ngatasi Hubungan >>
Lan kanggo iku, aku bakal nambah manawa ana wong sing melu manawa ana ing sajrone transaksi, mesthi bakal ana pangecualian. Supaya sampeyan bisa uga nemtokake cara kanggo menehi hasil karo pangecualian kanthi cara sing ora terus-terusan bisa ngiris. Sing, mesthi, yen sampeyan pengin terus duwe pelanggan .
Wektu pungkasan aku pindah panggonan, tinimbang njupuk perusahaan sing pindah, aku mutusake ngirim barang-barangku ing kothak nggunakake FedEx. Kabeh duwitku ing puluhan kothak sing ngurai ewu dolar kanggo kapal negara salib - aku menehi kabeh kanggo FedEx. Lan sanadyan iki minangka pilihan sing luwih larang, aku mutusake yen aku kudu dadi siji alasan gedhe. Aku dipercaya FedEx lan aku ora dipercaya manawa perusahaan-perusahaan sing aku ora tau nglakoni bisnis sadurunge.
Aku dipercaya sing FedEx bakal nangani bendhelanku kanthi ati-ati, lan FedEx bakal entuk kabeh barang darbeke saka titik A menyang titik B tanpa mishap. Aku dipercaya manawa ana jinis kegagalan layanan sajrone cara FedEx bakal duwe pemulihan layanan sing cocok ing panggonan kanggo nangani iku. Aku dipercaya FedEx tanpa dhuwit amarga wis entuk - siji transaksi, siji wektu pengiriman, lan siji pengalaman layanan sing unggul sak wektu.
Saben konsumen ing donya kepengin duwe kepercayaan bebas, ora kredibel, lan ora biso manawa ing perusahaan apa wae sing ditindakake. Aku nyedhaki yen ing kono ana kepenginan lengkap, saiki ana keraguan lan rasa ora percaya ing hubungan karo FedEx. Iku ngganggu aku yen saiki aku bakal nggoleki alternatif FedEx kanggo pengiriman barang sing penting utawa wektu sing sensitif. Iku nandheske kula yen aku bakal duwe kahanan sing durung mesthi karo pengalaman kapal maneh.
Iku ora salah siji kabotan FedEx sing numpes kepercayaan sing FedEx wis dibangun karo aku liwat sawetara taun. Paket kasebut pungkasanipun wis digawe ing sawijining tujuan lan ing siji potongan. Iku isih gagal, nanging ana sing bisa diapura.
Alasan nyata yen FedEx kepengin kepercayaan amarga salah siji transaksi sing metu saka perkara biasa sing dicethakake kanggo kula yen sistem FedEx dibangun kanggo fungsi kanthi becik ing kondisi sing sampurna, nanging ora ana ing kondisi sing ora sampurna. Lan sumelang, karyawan FedEx ora bisa uga didhukung utawa motivasi kanggo ngurus kanthi becik karo kahanan sing ora trep.
Ora ana perlu kanggo kepercayaan customer nalika kabeh sampurna. Ora ana panggantos kepercayaan customer nalika kabeh dadi salah.
Ora ana crita utawa sadurunge sing ditulis minangka dugaan FedEx. Iku mung studi kasus Kepemimpinan lan kisah IT peringatan. Ora ketompo apa sing kepengin pracaya, kahanan layanan customer, respon, lan hasil ora unik kanggo FedEx. Njupuk burned dening "sistem" iku pengalaman konsumen umum dina iki. Lan mung amarga pelanggan ora nulis babagan ing blog ora ateges ora kedadeyan ing operasi sampeyan uga.