Carane Ndandani Kesalahan Sampeyan Bisa Nguripake Wong sing Disalahake dadi Pelanggan Loyalitas
Lan mbenerake masalah mung setengah saka strategi.
Response lan Recovery Gagal Customer Service
Carane sampeyan bisa bali saka kesalahan sampeyan bisa nggawe utawa ngrusak hubungan sampeyan karo customer. Iku ora mung babagan ndandani masalah, nanging carane ndandani. Tanggapan kegagalan layanan customer padhet yaiku program kesetiaan customer sing paling apik sing bisa diduweni dening kabeh organisasi ritel.
Organisasi retail sing saestu nemu kepuasan pelanggan nyiapake karyawan kanthi strategi pemulihan layanan sing kalebu respon kegagalan layanan langsung lan cocok. Sastranegara pemulihan layanan sing paling apik bisa ndandani kasalahan, ndandani sesambetan, lan mbangun kapercayan. Tanggepan paling awon mesthi bakal nyebabake mundhut pelanggan lan reputasi merek. Rantai toko lan restoran ing "Customer Best," '"Paling Reputable," lan "Paling Paling Wigati" dhaptar iku sing pelanggan bisa dipercaya kanggo nggawe samesthine nalika samesthine.
Conto Real Life Daya Response Gagal Gedhe
Salah sijine restoran restoran biasa yaiku Corner Bakery. Iku cepet-ngawenake roti panggang / sup / salad restoran sing meh cepet kaya panganan, nanging kanthi pilihan menu sing luwih nyata lan seger. Aku wis dadi pirang-pirang restoran ing luwih saka siji negara, lan sajrone Wi-Fi gratis sing ndadekake tujuan nedha awan gampang, iku kualitas pangan Corner Bakery, konsistensi menu Corner Bakery, lan layanan ndhuwur rata-rata sing paling apik.
Nanging ing sawijining dina, aku mandheg ing restoran Corner Bakery ing omahku kanggo njupuk dhahar dini, tinimbang njagong ing jam sibuk. Aku dhawuh soko roti isi endhog saka menu sarapan lan sanajan (nalika iku) ora ana sarapan es teh kabeh, malah ora ragu-ragu kanggo nglakoni panjalukku. Sanalika dhawuhku dikirim, sanadyan, ana barang ing roti isi aku ora dhawuh. Sanalika aku mlaku bali menyang meja kanthi piringku, sadurunge aku ngomong apa-apa, kasir, Monica, ngandika, "Sampeyan ora pengin ham!"
Ora mung para juru masak kudu nggawe barang sarapan ing wektu sing salah, saiki kudu kaping pindho kanggo customer sing padha. Sakcepete sawise, Monica tindak menyang meja karo roti panggang panas sing panas ing tangan lan kue coklat sing paling disenengi ing tangan liyane. (Saliyane dadi ramah, mesthine, karyawan Corner Bakery uga paranormal!)
Apa sing kedadeyan sabanjure soko aku arang pengalaman minangka customer. Monica kandha, "Aku nyuwun pangapunten." Ora ana alesan. Ora ana kabeneran. Ora ana upaya kanggo nggawe aku rumangsa guilty kanggo urutan sing ora biasa. Monica damel apologize, njaluk tulung, mesem, lan mlaku adoh. Lima menit sabanjure manajer mlaku-mlaku lan ngomong, "Kepiye sandwich anyar sampeyan?" Kanthi tutukku kebak, aku nodded lan mesem nalika ngandika, "Ngapunten babagan ingkang kaping pisan."
Apa Strategi Pemulihan Gagal Layanan?
Pendhaftaran pengalaman ing Corner Bakery kaya njupuk Service Recovery 101 lan Ph.D. tingkat Layanan Recovery ing wektu sing padha. Ora ana kasir Corner Bakery utawa manajer Bakery Corner ora ana sing luar biasa. Nanging bener, iku ora ana kahanan sing luar biasa. Amarga padha jelas duwe prasetya sing jelas kanggo pengalaman pelanggan lan rencana pemulihan layanan, padha bisa nyegah kegagalan cilik dadi bencana pungkasan.
Misale aran akal sehat, nanging kaya asring kasus ing bisnis, mung amarga iku ndadekake pangertèn, ora ateges umumé dipahami utawa umum ditindakake.
Aku wis ngalami gagal layanan sing penting banget pengecer liyane sing ora duwe endings seneng kuwi. Yen karyawan wis dilatih utawa diijini utawa wis motivasi kanggo nanggapi kegagalan layanan kanthi cara sing bisa ngurangi karusakan agunan hubungan pelanggan, kegagalan cilik ora bakal terus dadi insiden gedhé.
Ing ngisor garis
Wonten ing pengalaman pelanggan ingkang nanggepi salah-tengen-tengen, tim Corner Bakery mbrontakaken pemulihan layanan kanthi konsistensi padat batu. Kanthi mengkono karyawan kasebut uga dikirimake ing janji saka toko Corner Bakery. Apa sing dimaksudake utawa ora, padha menehi kula alesan anyar supaya bisa kaget karo chain restaurant Bakery Corner nalika bisa kanthi gampang diganggu utawa dipateni.
Apa ukuran sukses ing mburi dina sing khas? Sales? Jumlah transaksi? Mesthi. Nanging carane babagan nomer kaping sampeyan menehi customer alesan anyar supaya kaget? Kepiye babagan kaping pirang-pirang sampeyan ngowahi wong menyang customer manawa? Saiki iku goal sing pelanggan bisa njaluk konco.