Komitmen Drastis Starbucks Kepada Layanan Pelanggan Branded
Strategi latihan tertutup saka Starbucks bakal dianggep minangka demonstrasi komitmen drastis kanggo pengalaman layanan pelanggan kanthi branded ing sembarang kahanan. Nanging ing Februari 2008 ing tengah-tengah kehancuran toko resesi Great, ana strategi sing bisa ditemokake sing ora bisa dipikirake sing akeh dikritik.
Kanthi rata-rata 20 karyawan saben toko, biaya kanggo Starbucks yaiku 426.000 jam kerja, luwih saka 3 juta dolar, lan 21.300 jam mundhut revenue customer nalika kuwi. Mengkono prasetya layanan customer TRUE katon kaya. Taun kepungkur, kita nduweni kemewahan kanggo mbantu kita nemtokake manawa strategi penutupan toko Starbucks latihan mburi.
Sakcepete sawise dina latihan sistem sing diselehake ing sistem, Starbucks nutup sakabèhé babagan 900 toko, sing ngemot nilai saka latihan latihan radikal lan kabèh Layanan Pelanggan Agung = Persamaan Loyalitas Pelanggan dadi pitakonan.
Iki nyebabake industri ritel global ...
Carane Kepuasan Dampak Kepuasan Pelanggan
Apa kepuasan pelanggan bener-bener ngajokake dodolan? Bisa pengalaman layanan sing unggul bener nggawe basis pelanggan manut? Kesetiaan pelanggan iku kedadeyan nyata utawa khayalan sing ditinggal nalika luwih apik utawa luwih murah saka barang sing narik kawigaten pelanggan?
Sawise nonton konsumen bakal ngowahi pola tuku kanthi reaksi kaya Resesi Agung 2008 lan 2009, iki ora dadi pitakonan sing gampang kanggo industri ritel AS sanajan dijawab.
Rantai toko sing terkenal kanggo para pelanggan sing setia banget kaya Starbucks, Nordstrom, lan Whole Foods kaget kanggo mangerteni manawa pelanggan ninggalake kesetiahe toko kanthi gampang banget, utawa kesetiaane ora tau nyata utawa jero kanggo diwiwiti. Kesetiaan pelanggan dadi salah siji saka akeh aspek pengalaman ritel tradisional sing pengecer dipeksa ulang.
Nalika pelanggan ora ngetokake kopi, sayuran, lan sayuran kanthi harga premium, apa ana kombinasi trik lan latihan layanan pelanggan sing bisa mbantu rantai ritel sing gumantung marang para panyengkuyung pelanggan sing loyalitas fanatik kanggo ngupayakake sihir kesetiaan pelanggan?
Sakcepete sawise dina latihan sing akeh-dikritik, aku nemokake aku ngadeg ing antrian Starbucks (senadyan ana sing cendhak) lan pengamatan saka interaksi customer njawab pitakonan-pitakonan layanan pelanggan sing paling angel saiki.
Conto Layanan Pelanggan sing Baik
Minangka customer ahead kula tak menyang ngarep baris ing urutan, Starista Barista langsung ngandika, "Hello ana!
Dadi ora weruh! "Customer Lady tindak menyang panjelasan sing dawa babagan ngendi dheweke wis. Barista bocah wadon mesem, lan nodded, lan mirengke sopan kanggo penjelasan akeh-banget-panjang bab Whereabouts Lady Customer. Nalika Customer Lady akhire njupuk ambegan, bocah wadon Barista ngucap, "Apa sampeyan isih nindakake latte sing dhuwur?" Customer Lady ngendika, "Ya, bener!"
Barista cah wadon mlaku adoh kanggo nggawe latte dhuwur, lan Customer Lady ngandika marang kanca, "Aku ora pracaya dheweke eling sing. Aku wis ora ana ing kene! "Iki diterusake kanthi rinci bab kegiatan anyar dheweke, sing nyebabake kanca mau ngenteni, lan nganggep, lan ngrungokake sopan.
Apa Layanan Pelanggan Dadi Penting
Alesan sing ora ditemtokake manawa momen layanan pelanggan kaya iki penting banget ing bisnis eceran amarga pengaruh kasebut nyebabake saben wong ing jangkoan pengamatan.
Lady pelanggan kaget. Kanca pelanggan Lady kesengsem. Aku kesengsem. Lan 23 wong sing bakal krungu katerangan saka Starbucks layanan iki momen saka chatty Customer Lady bakal uga kaget.
Sembarang pegawe ing sembarang setelan ritel bisa nemokake cara kanggo nyentuh sentuhan pribadi menyang karya lan nggawe impact positif marang pelanggan. Pitakonan paling manajer eceran sing takon yaiku "Kepiye saya entuk motivasi karyawan supaya bisa nggawe impact positif?"
Sampeyan njupuk 21,000 jam lan pirang-pirang yuta dolar kanggo Starbucks kanggo mbuktekaken kanggo karyawan sing ana serius babagan pengalaman customer-branded Starbucks. Yen transaksi sing ditliti ing Starbucks dina iku dobel banget saben dina ing 22.000 toko Starbucks ing ndonya, aku ora mikir perusahaan kudu nyeseli malah siji menit utawa siji dhuwit saka apa sing dileksanakake kanggo latihan ulang dramatis gaweyan sing diluncurake ing taun 2008.
Taun-taun sabanjuré, nalika aku nganyari artikel iki nalika lungguh ing lokasi Starbucks sing beda, aku nggoleki nganti ndeleng barista Starbucks sing nyedhiyakake lima sing dhuwur karo customer ing daftar awis. Aku ora ngerti apa sing dadi wektune pelanggan, nanging aku ngerti manawa panggenan dhuwur para konsumen ora biasa dituku ing toko ritel toko. Aku uga ngerti yen Starbucks baristas cetha isih bisa ngolehake momotan layanan pelanggan sing migunani lan nggoleki.
Starbucks Ora Ngerti Kopi
Pelanggan tansah ngerti ngendi sampeyan bisa njupuk cangkir kopi sing luwih murah. Nanging Starbucks durung tau ngombe kopi kanggo mayoritas pelanggan. Iku babagan pengalaman lingkungan tuwung saka warung. Pengalaman bermerek Starbucks menehi merek Starbucks cukup relevansi eceran kanggo ngilangi ukuran rantai global ing pitung taun sawisé latihan radikal sing cedhak. Misi layanan pelanggan wis tuntas.
Saben chain ritel duwe pelanggan cuaca sing adil sing ngenali tingkah laku sing digandhengake karo merek. Iki ora dadi konsumen sing Starbucks utawa rantai ritel kudu fokus nalika nyambut gawe kanggo nggawe loyalitas pelanggan. Luwih, ing umur pelanggan sing nduweni hak, Starbucks (lan saben rantai toko lan restoran) kudu terus dadi wong sing bisa mbuktekake kanggo nerusake pelanggan supaya kasetyan sing apik.
Ing paling angel lingkungan ritel, yen pengecer milih nggawe keuntungan kanthi ngurangi biaya, lan ing proses, ngetokake pribadine dhewe, identitas, atine, lan malah prinsipe, banjur pitakonan sing beda babagan kesetiaan ... Sapa sing ninggalaké sapa?
Starbucks Bakal Terus Dadi Senadyan Tantangan
Supaya adoh, senadyan saben tantangan ing niche coffeehouse, industri restoran, lan ekonomi umum, Starbucks terus dadi Starbucks. Lan pelanggan ing saindhenging donya wis mbuktekake yen Starbucksishness saka Starbucks isih minangka bagean penting saka dina sing. Kanggo kula, punika ukuran sukses ageng tinimbang jumlah storefronts ing saben neraca seprapat saben wulan.
Nilai nggawe pengalaman pelanggan sing unggul ora mung ditemokake ing metrik financial jangka pendek. Ana uga nilai ing kualitas kreasi lan pondasi sing nyediakake kanggo mbangun hubungan pelanggan. Kanthi ngeling-eling, pengecer bakal tetep setya marang intine dhewe, yaiku apa sing bakal ditemtokake dening para pelanggan sing setia.
Pelanggan Fickle teka lan lunga. Merek paling wiyar lan pengecer sing paling dikarepake nyadari lan ngetrapake kesetiaan kanthi tetep kepercayaan pelanggan sing biru sing bener. Iki minangka pelanggan sing pantes paling apik sing bakal ditawarake toko. Lan iku jinis hubungan pelanggan sing worth nutup toko kanggo.