Punika pitakonan pengecer pitakonan karo-sing keluhan sing apik kanggo bab sing ala? Keluhan gampang banget lan kuat. Iku jendhela menyang customer, ngijini sampeyan kanggo njaluk ndeleng apa sing padha ndeleng.
Saiki, sampeyan bisa dadi bagian saka kamp sing pracaya toko kudu ora krungu sembarang keluhan Sawise kabeh, ora lack complaints definisi banget customer seneng? Inggih, sepisanan, sampeyan kudu fokus ing pengalaman customer lan ora layanan customer.
Pengalaman pelanggan luwih akeh tinimbang layanan pelanggan. Iku proaktif, ora arti-reaktif layanan sing fokus ing apa sing kudu dilakoni nalika njaluk complaint. Pengalaman difokusake apa sing kudu dilakoni kanggo njaga keluhan. Dadi nalika aku setuju yen ora ana panjaluk sing apik, kene apa sing aku wis sinau liwat taun.
Kawitan, aku wis takon karo akeh pengecer sing padha berjuang. Bisnis padha mudhun amarga ora ngerti apa. Sawise kabeh, ora ana customer complaints sing bakal ngomong. Nalika aku nganakake penyelidikan lan riset, aku nemokake alasan sing ora ana panjaluke yen para pelanggan merasakan wektu iku sampah. Padha ora ngandel yen toko malah peduli yen padha nggresah. Maneh, yen sampeyan fokus ing pengalaman customer mungsuh karo layanan pelanggan sing digoleki lan looking for umpan balik customer kabeh wektu-ora mung njagong maneh ing kantor lan nunggu kabutuhan utawa nunggu kertu komentar pelanggan kanggo diisi.
Kapindho, pengecer sing paling apik ora ngenteni keluhan; padha tekan ing ngarep. Mulane aku duwe laku nelpon paling 10 pelanggan seminggu kanggo mriksa pengalaman ing toko. Iki kabeh panggilan acak, nanging wong-wong kabeh dadi saya apik. Aku nggawe manawa wong ngerti aku pemilik lan pengin saran sing jujur.
SIDE NOTE: Aku tansah nggawe manawa kanggo ngenali lan menehi hadiah karyawan nalika telpon ngasilake pengalaman positif ing toko. Elingi, apa sing bakal ditampa diganti.
Elinga, sawetara wong sing sambat mung marga ngeluhake. Dheweke ora bisa nemokake apa-apa. Sampeyan biasane krungu wong ngomong kaya mengkono, "Ora ala iki ... Apa ora sing ala ... Apa ora ala?" Iku wong sing kurang ajining dhiri lan nyoba kanggo nggawe piyambak aran penting dening panggolekan liyane mudhun. Aja wong iki. Wong-wong padha ora mratobat.
Nanging, minangka George RR Martin ngendika, "Kebijaksanaan diwiwiti saka cangkeme babu." Pelanggan apik sing ngrekam (ora kaya sing disebutake ing paragraf ing ndhuwur) nggawa perhatian menyang bisnis sing ora bener.
Ayo kula menehi sampeyan conto complaint aku wis ditangani apik. Aku lunga nedha nedha mangan bareng karo garwane ing wayah sore. Dheweke dhawuh iwak, lan nalika metu, dheweke ora masak kabeh. Kita ora tau ngirim bali pangan, nanging iki salah. We ngubungi juru roti lan supaya dheweke ngerti.
Mengko, manajer teka meja kanggo mriksa lan takon babagan masalah. Panjenenganipun narik kawigatosan kita kanthi sae. Panjenenganipun nerangaken bilih punika mboten wigatos lan nutup biaya makan.
Kita ninggalaké restoran sing apik-kita bakal bali. Manajer ngakoni ana masalah, lan dheweke nganggep, sing paling penting.
Nguripake tabel iki: Aku wis ngandika engagements kabeh saka Amerika Serikat. Ing salah sijine presentasi, aku duwe papat slides nganggo kesalahan ejaan. Wong nulis kanggo kula, nunjukake kasalahan kasebut. Padha uga nudhuhake kesalahan-kesalahan punctuasi, sing pungkasane ora bener ing konteks iki, nanging dheweke pancen bener babagan papat kesalahane ejaan.
Aku ngucapke matur nuwun sing njupuk wektu kanggo ngirim email. Iku mulangake yen aku kudu nduwe wong sing dodol kanggo nggawe buktianku. Amarga keluhan kuwi, saiki aku duwe presentasi luwih akurat. Amarga keluhan kuwi, aku saiki duwe rong kapisah maneh saben dek aku mbangun kanggo mriksa akurasi lan kualitas.
Kene 6 langkah kanggo njupuk nalika sampeyan njaluk complaint:
- Thank Your Customer. Seneng utawa sambat, apa sing dadi-pelanggan sampeyan. Yen dheweke ora duwe rasa frustrasi, dheweke ora bakal bali, dheweke ora bakal ngilangi ambegan. Yen padha nggrantes, padha nyoba mbantu. Apa sing paling sampeyan bisa nggoleki? Iku cukup becik kanggo nuding metu, lan bisa mulangake pawulangan sing penting.
- Ngrungokake . Ayo padha diwartakake sampeyan kanthi rinci apa sing kedadeyan. Pak. Nalika wong ngelekake, aku katon kaya balon sing kebak kapasitas, meh siap pop. Ngidini lan nyengkuyung wong-wong mau kanggo nerangake ngijini hawa sing sethithik metu saka balon.
- Padha Padha Ulangi Isi Pasangan Saka Times . Iki ngidini wong-wong mau nyritakake luwih akeh crita, lan nyedhiyakake luwih akeh hawa saka balon sing wis kapasitas.
- Takon Pitakonan Wong About Pengalaman. " Apa sing bisa ditindakake kanggo mbenerake?" "Apa solusi utawa owah-owahan sing kudu dilakoni kanggo ngindhari kesalahan iki ing mangsa ngarep? Sawise kabeh, ora nggatekake kanthi becik mung bisnis sing ala.
- Mutusake masalah. Takon, "apa sing bisa dilakoni kanggo mbenerake situasi karo sampeyan?" Yen dheweke njaluk luwih saka sampeyan bisa menehi, wangsulane, "Aku pengin kita bisa." Banjur, matur nuwun maneh kanggo keluhan.
- Tindakake. Kirimi customer cathetan utawa nelpon sawise minggu utawa loro kanggo tindakake munggah. Matur nuwun maneh amarga nggawa masalah menyang perhatian sampeyan, lan supaya wong ngerti langkah-langkah sing dijupuk kanggo mbenerake. Ngundang wong bali. Mengko munggah karo sampeyan customer bisa mbukak cara sing dawa.
Ing ngisor iki, kita bakal njaluk keluhan-sing mung minangka bagian saka bisnis. Apik nuwuhake sampeyan saka pelanggan. Iku menehi kesempatan sampeyan kanggo krungu lan nelpon menyang apa upsetting mau. Elinga ngucapake matur nuwun (tinimbang njaluk defensif), nrima complaint, lan tumindak.
Sawise 31 taun ing toko, aku bisa ngomong kanthi jujur aku pengin luwih akeh wong sing wis ngomong apa sing dikira. Luwih akeh wong nyoba dadi "sopan" lan ora nuduhake apa sing dianggep. "Ora masalah sing gedhe" customer bakal ngomong dhewe. Banjur tetep tenang tinimbang tumindak. Pira luwih apik saka toko apa aku wis kepengin yen aku krungu saka kabeh wong? Sinten ingkang langkung saé saking toko sampeyan? Lan kepriyé manut marang para pelanggan manawa sampeyan ngerti sampeyan pancen ngurus babagan pengalaman kasebut?