Kene ana papat strategi kanggo mbantu mil ekstra ing strategi layanan pelanggan kanthi nggunakake papat cara:
- Ngiringan pelanggan menyang lokasi produk sing dibutuhake.
Nalika pelanggan nyuwun salesperson ing ngendi arep nemokake prodhuk ing toko, sing salesperson mung bakal ngandhani produk sing dituku.
Akeh toko wis ngupayakake strategi anyar: nalika wong takon ngendi bisa nemokake prodhuk, salesperson ngomong, "Ayo kula nuduhake sampeyan ing ngendi," lan padha terus njupuk hak customer kanggo produk.
Ngandhani pelanggan ing ngendi padha bisa nemokake prodhuk kasebut yaiku nyatakake yen sampeyan ora peduli babagan kesejahteraan utawa pengalaman ing toko. Kanthi njupuk pelanggan menyang produk, sampeyan ngucap, "We ngerti lan menehi nilai sampeyan minangka pelanggan, lan kita bakal njupuk sampeyan ngendi sampeyan kudu pindhah."
Sanajan wis ketok, kaya "wong-wong iku ana ing aisle 10", isih ana rasa bungah sing ora dikarepake nalika sampeyan njupuk menyang produk. - Takon babagan proyek.
Ora mung ngekspor customer sing apik, nanging uga menehi kesempatan kanggo ngobrol karo customer lan mbokmenawa malah ngedol luwih akeh. Ing akhir minggu kepungkur, aku mbangun pergola ing omah anakku. Aku lunga menyang toko pangembangan omah sing kondhang kanggo njaluk sawetara perlengkapan. Ora ana wektu sing sapa takon apa sing ditindakake utawa dipikirake kanggo nimbang apa sing aku butuh. Asile ora ana nanging telung lelungan menyang toko, sing bisa lan kudu dadi salah siji trip - yen mung salesperson wis takon bab project.
Ngarahake "gambar amba" (asil pungkasan) kanggo customer ora samesthine, nanging kudu. Sawise kabeh, yen kita bisa ndeleng ritual saka sudut pandang customer, banjur mung bisa ngerteni yen kita bakal miwiti karo mburi ing pikiran. Kurang cedhakan tegese luwih kepenak lan luwih akeh wektu kanggo nikmati produk anyar utawa proyek rampung.
- Nyuwun ijin kanggo nggawe saran produk
Perusahaan kelas, kayata Ritz Carlton lan Fidelity, bakal takon, "Apa aku bisa nyaritakake sawetara perkara?" Mung "sade" saranmu marang customer.
Tombol becik iki nyatakake yen perusahaan nganggep sampeyan khusus, sing kudu mbutuhake ijin kanggo dadi bagean saka proses nggawe keputusan sampeyan. Padha takon supaya bisa mlebet ing donya, tinimbang ngasumsi iku pancen ok. Iki minangka strategi prasaja kanggo nunjuk rasa.
Nyuwun saran ora perlu, nanging misahake perusahaan sing luwih apik saka perusahaan rata-rata. Utamané nalika sampeyan nganggep manawa iki minangka item sampeyan "nambahake" menyang tuku asli.
- Nyedhiyakake status update babagan pesenan khusus lan produk sing dilayani.
Ora ana sing luwih becik tinimbang nunggu respon saka nyimpen babagan prodhuk sing sampeyan dhawuh (apa merchandising toko kanthi rutin utawa urutan khusus). Pelanggan entuk frustasi nalika padha ora ngerti kanthi cara pas wektune yen produk bakal teka utawa nalika produk sing lagi dilayani bakal siap.
Tinimbang nggawe pelanggan ngenteni informasi kasebut, dadi proaktif lan menehi pelanggan reguler reguler lan timeframes. Sampeyan bakal wow pelanggan kanthi miwiti komunikasi jinis iki. Iku nuduhake yen sampeyan metu saka dalan kanggo nggawe customer aran ing ease lan reinforces padha digawe pilihan sing tepat ing ngendi tuku.
Senadyan kaping, toko ora bakal nelpon nganti dheweke "ngerti soko." Ing tembung liya, padha ora pengin nelpon customer nganti padha duwe informasi luwih akeh kanggo nuduhake. Pelanggan wis matur marang wektu lan wektu maneh yen bakal ngenteni maneh lan bakal kurang ditekan babagan pengalaman layanan anggere lagi disampekake. Ing toko sepatu, aturan kasebut, nelpon customer ing urutan khusus saben dina 3 dina. Nalika karyawan ora tansah seneng. saben pelanggan ana. Paling kita telat saka vendor lan ngluwihi kita kontrol Nanging kasunyatan sing kita terus customer informed apa digawe kabeh prabédan.
- Ngakoni pelanggan sing nunggu.
Strategi iki ora anyar - lan kudu dadi bagian saka kawicaksanan layanan pelanggan lan digunakake kanthi rutin dening karyawan. Nanging, strategi kasebut penting banget amarga ora mung nduduhake kepinteran lan kesadaran pelanggan, nanging uga bisa nandhang frustrasi para pelanggan, sing bisa nyebabake pangertèn saka layanan pelanggan miskin.
Nalika nggarap Shell Oil sawetara taun kepungkur, kita nganakake latihan kanggo ngumpulake informasi bahan latihan sing kita berkembang.
Pelanggan bakal teka ing toko saben dina lan mbayar gas. Kajaba iku, dheweke bakal tuku cangkir kopi lan bungkus rokok, nggarap "apik esuk" lan kue-kue karo juru tulis. Dheweke bakal ngisi 40 detik ing toko. Siji dina, wong sing padha teka menyang toko sing mbuwang wektu sing padha - 40 detik - njupuk apa sing perlu. Nanging wektu iki dheweke ninggalake toko amarga dheweke ngalami layanan customer sing ora apik.
Nuli njupuk wektu sing padha kanggo njaluk apa sing dikarepake, nanging dheweke ora seneng. Kepiye cara iki? Kenapa dheweke sambat?
Prasaja. Amarga dheweke kudu ngenteni ing baris, kang ora tau ditindakake - lan dheweke ora diakoni dening petugas. Dheweke nyumurupi wektu luwih dawa saka 40 detik, nyatakake dheweke entuk layanan sing ora apik. Pengakon sing prasaja saka petugas kudu ngilangi masalah kasebut.
Yen pelanggan ngenteni ing baris utawa nunggu giliran kanggo ngobrol karo sampeyan, menehi prasaja "Hello, Aku bakal karo sampeyan kanthi cepet." Lan nimbang nambahake tandha gedhe ing area toko sing kudu ditunggu. Bab iki ndadekake beda jumlahe para pelanggan lan duwe pangaruh sing gedhe babagan carane ndeleng layanan tingkat sampeyan.
Tansah mrana-kira kanggo njupuk ekstra mil nalika sampeyan layanan pelanggan. Wong bakal weruh, sanajan tumindak prasaja. Paling asring, perkara -perkara cilik sing nggawe prabédan paling gedhe. Iku aku seneng nelpon Engineering Experience. Tjubo babagan customer lan mungkasi karya kanggo pengalaman engineer ing toko sing ngluwihi pangarep-arep saben cutover saben wektu.