Customer Care - Salah Rahasia kanggo Sukses Nonprofit
Arizona State University, sajrone sinau babagan nesu layanan pelanggan, nemokake pelanggan sing puas marang 10 nganti 16 wong babagan pengalaman sing apik.
Nanging, pelanggan sing ora puas ngandhani crita marang 28 wong.
Warta ala cepet banget!
Apa Comcast salah sawijining perusahaan paling sengit ing Amerika Serikat? Kepiye carane nyenengake pelanggan Zappos?
Comcast njupuk pelanggan amarga diwenehake amarga asring mung pilihan sing duwe pelanggan. Zappos, ing tangan liyane, ngerti yen kita duwe ewonan pilihan nalika teka kanggo tuku sepatu. Dadi, Zappos milih kanggo mbedakake dhewe kanthi nindakake kabeh layanan pelanggan.
Nanging bisa nirlaba dibandhingake karo bisnis?
Nonprofit biasane nyathet babagan pamangku kepentingan tinimbang pelanggan. Nanging padha, sanajan luwih rumit. Hubungan bisnis misale jek cukup gampang. Perusahaan ngedol layanan utawa prodhuk menyang pelanggan minangka ganti dhuwit.
Saliyane, charity nyuwun pihak, kayata donor, kanggo dhuwit kanggo nyedhiyani layanan kanggo wong liya. Amal minangka go-between. Nanging donor lan wong-wong sing dadi "pelanggan" minangka wong sing tuku sepatu ing Zappos utawa layanan kabel saka Comcast.
Salajengipun, nirlaba luwih kaya Zappos tinimbang Comcast.
Ana yuta utawa nirlaba ing AS, lan akeh sing ana ing latar mburi. Amal sampeyan kudu bersaing karo penyebab kaya sing dikarepake. Stakeholder utawa layanan pelanggan bisa mbantu sampeyan gain lan njaga pelanggan.
Sapa Pelanggan Panjenengan (AKA Stakeholders)? Lan Apa Dheweke Kepengin?
1. Wong sing Gunakake Layanan Panjenengan
Apa biaya nirlaba kanggo layanan utawa sampeyan menehi wong adoh, carane sampeyan nambani "pelanggan" penting banget.
Lan padha arep apa wae customer: akses gampang, interaksi pribadhi, solusi kanggo masalah, respon cepet marang panjalukan lan kabutuhan, lan tulus matur nuwun kanggo partisipasi.
Ngawasi klien, pengguna, peserta, siswa - apa wae sing sampeyan sebut - alasane organisasi sampeyan sing ana.
Apa sampeyan duwe kawicaksanan ing panggonan sing njamin yen karyawan, sukarelawan, guru, pelatih, pangirim, manajer program kabeh nganggep klien sampeyan bab lan menehi respon kanthi cepet?
Kita kabeh ngerti apa sing kita ngarepake nalika nerangake layanan customer.
Iku beda sing kita deleng saben dina ing transaksi urip kita, kayata lumampah menyang toko lan duwe wong teka lan takon yen sampeyan bisa mbantu.
Iku beda antarane tunggu ing baris ing counter checkout amarga kabeh liyane ditutup, lan bank ngendi garis mung tekan telung wong nalika jendhela liyane mbukak.
Malah yen layanan sampeyan "gratis," aja ragu yen individu sing nggunakake layanan kasebut pantes lan arep hubungan pelanggan apik. Siji wong sing ditolak bisa dadi kanca sing bakal teka utawa donor sing ilang.
Cukup mikir babagan rumah sakit. Pasien saiki uga dadi donor sesuk. Ora malah nyritakake akeh wong sing nyambung karo pasien sing.
2. Sukarelawan panjenengan
Kabeh nonprofit gumantung ing langkah becik ing sukarelawan. Padha nyedhiyakake nggawe layanan sampeyan, lan iku panyengkuyung panyebab paling sampeyan . Wong sing dadi sukarelawan lan duwe pengalaman seneng cenderung dadi donor paling apik.
Apa sing dikarepake? Akses gampang. Lowongan Kerja. Respect for their abilities. Ayo matur nuwun kanggo bantuan. Good latihan. Kesempatan kanggo sinau lan nambah skills. Persahabatan lan interaksi sosial.
Pengalaman sukarelawan sing nyenengake iku ngipi elek kanggo wong sing kasengsaran kanggo nirlaba sampeyan kanggo menehi tangan.
3. Donatur Panjenengan
Donor iku sing menehi dhuwit utawa aset kanggo sabab.
A donor bisa dadi wong sing ninggalake organisasi sampeyan yuta dolar ing karsané , utawa bisa dadi wong sing nyumbang $ 10 online .
Donor iku dhasar sing menehi dhuwit, lan perusahaan sing ngreksa acara sampeyan.
Iku wong sing menehi sandhangan lan perabot lan buku menyang toko nyimpen lan pengacara sing nyumbang layanan pro bono kanggo mbantu sampeyan tetep bisnis.
Kabeh donor pengin dihargai lan dihaturake. Lan sing luwih cepet, luwih apik. Padha uga pengin bisa nemokake wong sing bener kanggo ngomong nalika duwe masalah, utawa pengin nyedhiyakake dana beasiswa, utawa partner kanggo kampanye sabab-marketing .
Donor pengin ngerti carane donasi sing nggawe prabédan ing urip, lan sampeyan ngginakaken dhuwit kanthi bijak.
Donor pengin ngucap soko . Padha pengin krungu saka sampeyan kanthi rutin nanging ora saben dina. Dheweke kepengin ngrungokake crita-crita cekak uga babagan kabutuhan, lan dheweke pengin bisa menehi akeh cara sing trep lan cepet.
Nggawe ningkatake sesambetan lan tujuan organisasi. Mulai kanthi mikir kabeh "pelanggan" sampeyan lan apa sing dikarepake.
Ditch istilah lawas saka "kepentingan" lan wiwit mikir babagan pelanggan. Istilah panyengkuyung kasebut dadi abstrak. Nanging customer tembung dering karo hubungan, apik lan ala. Kita ngerti carane nggawe hubungan pelanggan amarga kita kabeh pelanggan lan ngerti apa kita seneng lan sengit.
Dadi, sampeyan kepengin dadi Comcast utawa Zappos?