Ing saindenging jagad ana owah-owahan lan teknologi tansaya jumbuh nggayuh owah-owahan, nanging saestu, nalika sampeyan njaluk customer apa sing dikarepake saka toko, dheweke ora tau nyebataken teknologi - piyambakipun ngendika babagan kepenginan pengalaman.
Iku ndadekake rasa; pelanggan duwe dhaptar apa sing bakal ditindakake lan panggonan kanggo pindhah, dadi nalika milih milih toko online babagan shopping online, sampeyan lagi ngandakake yen sampeyan pengin luwih saka pengalaman online sing bisa dikirim. Nanging sumelang, toko paling gedhèn saiki nggawa lan nemu sing ora beda karo toko online sing ninggalake customer pilihan prasaja - mungkasi dening nyimpen yen ing jejere manawa liyane utawa mung toko saka omah.
Ing kene ana rong cara kanggo nggawe eceran.
1. Cara sing Dikarepake
Apa aku nemokake apik tenan kanggo ngomong karo pelanggan iku pengarepan sing padha karo toko-toko - pangarep-arep yen toko bakal ngalahake aku. Ing kasunyatan, pelanggan toko saiki digunakake kanggo pengalaman sing kurang, sing padha mung nyana.
Lan nalika ana pengalaman sing ora becik, dheweke ora kaget utawa kaget. Kenapa? Amarga apa sing dikarepake!
Toko ora apik lan resik, signage ora mbiyantu, karyawan ana ing piranti seluler karo kanca-kanca, barang dagangan ora ana, ora ana sing bisa mbantu aku, barang ora diregani, kasir ora ngerti carane mbukak POS, sing dhaftar terus lan aktif.
Apa ora dadi urusan sing nyenengake nalika kita ngarep-arep dadi underwhelmed? Ora ana wonder supaya akeh wong belanja online. Kita ora menehi wong pilihan sing luwih apik! Lan kanggo wong-wong sing ngucapake tembung "wong ngobrol online amarga rega" sampeyan luwih gedhe tangi. Sampeyan jelas ora ngomong karo kabeh pelanggan, sampeyan mung nggawe asumsi sing adhedhasar sawetara pelanggan.
Aku ana ing toko bubar lan manajer ngandhani aku iki goroh. Panjenenganipun tindak lan babagan carane wong mung toko online kanggo njaluk rega sing luwih apik. Dadi, aku takon marang apa dheweke mikir. "Amarga aku tansah kudu cocog karo harga online," ujare. Oke, banjur ngomong sepira kali minggu iki sampeyan kudu nglakoni? "Aku duwe siji wingi," ujare. Oke, tapi jumlah total minggu iki? "Aku ora ngerti aku loro utawa telu." Nggoleki laporan sampeyan kene, katon sampeyan duwe babagan 468 transaksi minggu iki. Dadi, kabeh pitakonan sampeyan adhedhasar kurang saka 1% pelanggan. Apa sampeyan kudu ngomong karo liyane 99%?
2. Cara Pengalaman
Aku nggawe istilah pungkasan taun - Engineering Experience. Iku seni lan ilmu pengalaman pengalaman ing toko sing ngluwihi pangarepan pelanggan saben wektu. Elinga tembung ngluwihi ukara pungkasan.
Ora cukup dina kanggo ketemu pangarepan. Kenapa? Apa kita mung nggawe ekspektasi pelanggan? Apa sing arep dikirim?
Kanggo dadi insinyur pengalaman, sampeyan kudu miwiti kanthi mburi ing pikiran. Apa pengalaman sing dikarepake kanggo customer lan banjur bali saka kono. Salah siji saka prinsip inti bisnis eceranku yaiku ngrungokake para pelanggan. We tindak adoh karo duwe dewan customer. Iki minangka grup pilih saka pelanggan paling apik sing bakal ketemu karo kula kaping pindho saben taun lan ngomong yen dheweke seneng lan ora seneng. Ora apa sing disenengi babagan tokoku, nanging apa "pengalaman" dheweke seneng karo panggonan liya, kaya hotel, bank, restoran, lan liya-liyane.
Kanggo ngetutake prinsip iki, sampeyan kudu mangerteni manawa sampeyan minangka panyedhiya layanan (jantung banget) banjur sampeyan dibandhingake karo panyedhiya layanan liyane lan ora mung nyimpen toko liyane sing ngedol sepatu kaya sampeyan.
Fokus ing pengalaman pelanggan ing toko sampeyan. Ngomong karo pelanggan lan sinau saka wong-wong mau.
Ing ngisor iki sing kasebut yaiku rong cara sing diputer metu saiki? Yen sampeyan ora nggatekake pengalaman, sampeyan bakal ngirim sing dikarepake.