Kisah Pelayanan Pelanggan Nyata Tentang Fasilitas, Pangarepan, lan Nilai Pelanggan
Iku misale jek ketok yen saben pemilik usaha, manajer, lan karyawan retail ngerti yen janji palsu lan gagal layanan pelanggan ora bisa apik kanggo bisnis. Nanging sing luwih cetha yen pamilik bisnis, manajer, lan pegawe bisnis kanthi lengkap - utawa keprigelan - babagan betange janji paten lan layanan pelanggan gagal tenan.
Ing crita layanan pelanggan sing nyata, pengalaman pelanggan ing restoran Panera Roti nggambarake carane fasilitas gratis bisa biaya ewu bisnis nalika padha ora ketemu pangarepan pelanggan. Apa nilai nyata pengalaman layanan pelanggan sing nguciwani? Sawise nindakake math, dadi ketok sing karyawan nyolong ewu saka juragan saben dina tanpa konsekwensi sing cocok.
RELATED: Gagal Service Gagal Service - OfficeMax vs. Hotel Saka Neraka >>
Saben aku kudu nyambut damel sasi sabanjuré, nglakoni karyané ing restoran Panera mbebayani. Musik, pangan, lan karyawan Panera umume positif. Panera uga nduweni WiFi gratis, sing dadi komponen penting kanggo nedha awan.
Panera nduwe wates wektu ing sawijining WiFi sajrone jam pesta nedha awan, sing nduweni hak apa wae. Dina iki WiFi ora reboot sawise moratorium dipeksa lunchtime, aku sought metu manajer kanggo njaluk urip maneh.
Sawise ngutip kebijakan WiFi sing ora kudhungan kanggo aku (sing owah-owahan manajer sing tugas ing lokasi tartamtu), dheweke nyawang watch dheweke, sadhar yen dheweke wis melu jam sing dilarang lan ngomong yen dheweke bakal ngurus . Dheweke banjur mlaku menyang sudhut restoran sing paling adoh saka kantor ngendi modem WiFi dumunung lan terus ngobrol karo customer.
Siji jam lan setengah lan telung janji saka loro manajer sing beda kanggo "ditangani" mengko, aku entek metu saka tugas non-WiFi kanggo nggawe, supaya aku dikempalken lan tumuju Panera lokasi # 2, ing ngendi aku uga ora bisa nyambung kanggo internet.
Manager ing Panera lokasi # 2 maringi kula nomer telpon dhukungan teknis, sing diaktifake nomer dhukungan teknis perusahaan.
Aku diwenehi nomer liyane kanggo perusahaan sing nindakake, nyatane, nyedhiyakake support WiFi teknis kanggo saben liyane Panera ing negara Florida kajaba kanggo lokasi Orlando ing aku ora bisa nyambung menyang WiFi. Tek support # 2 dikirim bali menyang Panera perusahaan teknologi support wong, sing marang aku sing ora diijini bakal ngomong karo wong-wong mau lan banjur takon kanggo ngomongake manajer Panera ing telpon nggunakake menit.
Sajrone obrolan kasebut, panitia dhukungan Panera njupuk wektu ing telpon kanthi nggunakake menit kanggo ngobrol karo Panera manager babagan protokol WiFi lan kebijakan perusahaan. Dene ing ujung paguyuban "kepelatihan" perusahaan, pananggulangan technical Panera ndhawuhi manajer nggunakake telpon lan menit kanggo menehi pitutur sing masalah kudu karo komputer.
Aku uga wis nyatakake yen bakal dadi kesimpulan sing bisa ditampa yen aku ora nyambung karo WiFi ing lokasi Panera sing padha karo komputer laptop padha kira-kira 20 kali ing sasi kepungkur. Awit aku wis ngenteni jam sing apik ing kantor jendhela satelit, senadyan, nggunakake internet ana, kesimpulan aku yen tim Panera ora entuk utawa ora bisa mbantu aku kanggo ngatasi masalahku.
Telung jam sawisé kegagalan WiFi wiwit, aku nyerah, njupuk laptop saya lan anggaran pangan Panera ing panggon liya.
Saiki, kita kabeh ngerti manawa layanan internet gratis ing restoran Panera Bread iku gampang, ora bisnis utama. Akeh wong - kalebu loro manajer ing lokasi Panera # 1 - bakal mbantah menawa customer ora duwe hak ngeluh babagan layanan gratis sing ditawarake saka kebecikan ing ati perusahaan Panera.
Mulane aku ora setuju.
Panera ngiklanaken free WiFi ing sawijining situs web minangka salah sawijining fitur "warung". Ana diskusi Facebook babagan WiFi gratis ing kaca Panera resmi Facebook. WiFi gratis diiklanake ing lawang ngarep akeh toko. Perusahaan iki nggunakake penawaran Wi-Fi minangka penawaran jual unik sing mbedakake saka pesaing kasebut.
Wi-Fi gratis ora ana layanan gratis sing ditampa saka kebecikan manawa ati sing dikalahake ing papan pangarahan Panera. WiFi gratis minangka bagian saka marketing brand loyalty , posisi lan customer loyalitas Panera lan amarga, Panera wis nggunaake WiFi minangka salah sawijining kurban.
Minangka aturan apa wae, yen sampeyan ora ngirim iku kanthi seneng lan sampeyan ora bisa ngirim iku uga, sampeyan kudu ngirim ora kabeh. Amarga nalika sampeyan nggawe pangarepan pelanggan karo penawaran, sampeyan bakal ilang yen sampeyan gagal nemoni pangarepan pelanggan.
Iki ora mung babagan kegagalan layanan Panera WiFi, indifference manajemen, utawa runaround technical. Iki babagan kancing-kancing sing Panera ora bisa ngatur kanggo ngresiki, lemon lan serbet sing kudu takon, temperamen ekstrem, kekurangan personil kanggo ngilangi tabel sajrone jam sibuk, bathi sing ora kuwat, panganan sing kenthel serbet ing saben piring, lan sandwich nyetel resmine kertas dhuwur bahan pangan non-panganan. Kabeh iki minangka bagian saka customer Panera rata-rata lan pengalaman layanan akhir-akhir iki. Nampilake kabeh iki nalika mbayar $ 4 kanggo setengah saka roti isi roti utawa $ 8 kanggo salad ora kaya-luar biasa worth siji alasan - free WiFi. Njupuk sing adoh WiFi lan kabeh liyane gagal layanan dadi luwih penting lan liyane ora bisa ditrima.
Iki uga babagan umpan balik layanan pelanggan sing tansah ditampa ing kuitansi awis (dikubur ing ngisor pangan) kang njaluk input customer, menehi hadiah dhuwit sing ora tau katon menehi penghargaan, lan iku babagan kabeh keluhan lan saran babagan kabeh ing ndhuwur sing katon ora digatekake. Tawaran tawaran manajemen ditawakake ing pungkasan saben survey. Aku njaluk kontak manajemen sapisan. Wulan sawisé aku isih ngenteni tindak lanjut Panera.
Yen sampeyan ora arep gawe umpan balik customer, sampeyan ora kudu nyuwun apa-apa. Yen sampeyan ora ngirim manawa tindak tutur manawa kanthi sukarela, utawa sampeyan ora bisa ngirimake, sampeyan ora kudu ngidini.
Iki uga ora babagan $ 10 sing Panera durung ngumpulake saka aku dina iki. Iku kira-kira $ 10 sing padha dikumpulake saka kula kaping pirang-pirang minggu ing sasi lan $ 10 dina sing padha kurang mungkin kanggo ngumpulake saka kula minangka asring ing mangsa ngarep. Iku ora babagan tuku siji, iku babagan nilai umur customer.
Iku ora babagan apa Panera durung menehi kula dina iki, iku bab apa padha menehi kula - alasan ora bali. Lan alasan kanggo ora ketemu klien ing Panera lan alasan kanggo ora ngobati karyawan ing Panera, lan alesan kanggo ngganti iklan Pari-positif saka mulut kanthi postingan blog iki.
Yen salah siji saka papat karyawan Panera utawa siji kontraktor sing aku urun karo dina iki wis dicolong $ 1000 metu saka dhaptar awis, aku mung bisa ngira yen bakal ana jalaran. Iku kedadeyan saben dina sing nyenengake ing perusahaan-perusahaan retail ing saindenging jagad yen mundhut $ 1000 ing revenue saka customer reguler kadhaulatan ora bakal ketemu karo konsekuensi sing padha.
Kasunyatanipun, Panera pancen ora perlu banget prihatin babagan pengalaman layanan pelanggan utawa kegagalan layanan pelanggan saiki amarga wis ngalami resesi kanthi mbukak toko, mundhakaken harga, lan nggawe bathi nalika industri restoran AS kanthi wutuh wis obah ing arah sing ngelawan. Miturut pendapat saya, akeh bisnis nganggo laptop lan cellphone sing Panera bisa terus narik kawigaten ing resesi karo WiFi gratis lan kamar komunitas menehi panera ing niche dining sing santai lan nyumbang banget kanggo sukses ing tengah-tengah ekonomi downturn.
Nalika bisnis apik, iku gampang digandhengake ing rasa aman palsu lan ora nglirwakake "bab-bab sing cilik" sing nyedhaki chip ing kepercayaan lan kasetyan pelanggan. Nanging bab-bab sing arang "sethithik" marang customer. Miturut wektu sampeyan nyadari efek kumulatif yen lack saka terus-terusan manungsa waé kanggo aspèk customer basis retailing wis ing bisnis saka wektu, iku biasane kasep kanggo nindakake apa-apa bab iku. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), lan toko-toko sing dimiliki perusahaan ExxonMobil (XOM).
Iku ora kaya angel kanggo tetep customer manut kaya kanggo menang siji maneh.
Dadi, sajrone telung jam aku ora bisa neliti blog sing aku arep nulis dina iki, blog iki nulis dhewe. Titik ora masalah keluhan pribadiku lan dina sing ala aku bisa ditayangake ing umum (lan mbokmenawa dikritik kaya ngapa). Titik iku pitik bebas antibiotik, menu karo kalori, lan "Roti Panas!" ora kabeh. Amarga Panera ora ana ing bisnis panganan. Kaya kabeh perusahaan ritel liyane ing planet, Panera ana ing bisnis wong.
Kaya kabeh pengalaman pelanggan ritel, kita wiwit karo janji layanan lan kita bakal mungkasi karo uga. Iki salah siji saka situs web Panera.com ...
"Bakery-cafes are a oasis everyday, a place to gather with friends or enjoy a quiet moment alone, comfortable, friendly, fashionable, slip into one of our chairs and sit down and stay awhile."
Minangka aturan apa wae, yen sampeyan ora ngirim iku kanthi seneng lan sampeyan ora bisa ngirim iku uga, sampeyan kudu ngirim ora kabeh.