Gambar merek nggawe harapan. Iku nemtokake sing sampeyan, carane sampeyan operate, lan cara sampeyan beda saka saingan. Bener, gambar merek sampeyan minangka janji - janji sing kudu katindakake.
Yen merek minangka janji sing sampeyan gawe, banjur pengalaman pelanggan iku minangka pangujan janji sing. Pengalaman pelanggan ora bisa ditinggalake kanggo kasempatan. Sampeyan kudu aktif dirancang lan dikontrol kanthi cara sing nambah citra merek sampeyan. Iku kudu terus-terusan nguatake janji merek antarane saben titik customer utawa nilai merek dhewe ing risiko.
Kene limang langkah gampang kanggo mbangun account sing kuwat lan pengalaman pelanggan sing dioptimalake:
1. Ngenali alesan-alesan.
Promosi merek sampeyan ora relevan yen pelanggan ora ngandel. Mulane, janji sampeyan kudu didhukung dening alasan kanggo pracaya. Iki bakal nambah substansine ing janji lan nemtokake pangarepan tartamtu kanggo pelanggan.
Contone, pabrikan mobil njanjeni pelanggan potensial yen Mobil XYZ minangka "pilihan cerdas kanggo pembalap serius." Apa sing dadi pilihan cerdas? Kenapa pelanggan kudu percaya janji iki?
Kanggo ngatasi masalah iki kanthi efektif, pabrikan bisa nggawe janji kanthi rong alasan-kanggo-percaya - kinerja lan safety sporti.
Iki loro alasan, ing hak, netepake "pilihan cerdas" lan cetha nyetel customer pangarepan. Padha uga menehi arah khusus perusahaan kanggo ngrancang pengalaman customer liwat titik sentuhan customer sing nyata kayata fitur desain kendaraan, kampanye iklan, pendekatan dodolan dealer, lan aktivitas layanan pelanggan .
2. Ngenali titik sentuhan customer.
Saben langkah individu ing proses bisnis ngandhut sawetara titik sentuhan nalika customer teka ing kontak karo merek sampeyan. Tujuan utama sampeyan yaiku kanggo nggedhekake saben pointpoint lan nepangi janji pasar.
Lumaku liwat proses komersial sampeyan. Carane sampeyan njaluk customer dikarepake? Apa produk sing didol? Kepiye pelanggan nggunakake produk sampeyan? Carane sampeyan nyedhiyakake dhukungan sawise-sales?
Tlacak lengkap babagan marketing, selling, lan servicing processes ngijini sampeyan kanggo nggawe peta touchpoint prasaja sing nemtokake pengalaman pelanggan karo merek sampeyan.
3. Nemtokake titik tutul sing paling pengaruh.
Kabeh titik sentuhan ora digawe padha. Sawetara bakal secara alami muter peran sing luwih gedhe kanggo nemtokake pengalaman pelanggan sakabèhé perusahaan. Contone, yen produk sampeyan es krim, rasa luwih penting tinimbang desain paket .
Loro-lorone minangka titik sentuhan, nanging saben-saben nduweni pengaruh sing beda ing pangalaman para pelanggan.
Kanggo nemtokake titik tutul sing nyetir pengalaman sakabehe pelanggan, organisasi sampeyan bisa nggunakake macem-macem teknik saka macem-macem riset kuantitatif kanggo kawruh institusi. Cara sing sampeyan gunakake bakal gumantung ing kerumitan produk, proses komersial, lan basis pengetahuan sing ana.
4. Desain pengalaman optimal.
Sawise sampeyan wis ngrampungake langkah ndhuwur ing ndhuwur kanggo mbangun merek, sampeyan kudu ngrancang pengalaman customer sing optimal.
Punika kepengin:
Temtokake cara kanggo nyebut saben alesan-kanggo-pracaya ing saben titik tutul tombol. Contone, carane sampeyan bisa nguatake kinerja sporty (alasan kanggo pracaya) ing desain produk, ing dealer, lan ing kampanye marketing (titik sentuhan berpengaruh)?
5. Selarasake organisasi kanggo terus-terusan ngirim pengalaman optimal.
A pendekatan sakabèhé kanggo aligning organisasi sampeyan kanthi konsisten ngirim pengalaman optimal penting. Ngenali wong, proses, lan alat sing nyurung saben titik tutul tombol.
Delengen karyawan sing wis langsung kontak karo pelanggan. Dampak saka karyawan ing layar mburi kurang ketok nanging ora kurang penting. Kajaba iku, pangaruh proses pangolahan lan piranti (umpamane sistem teknologi) ing pengalaman pelanggan bisa uga kurang intuisi nanging wigati kanggo pengiriman tetep.
Ngenali aktivitas sing ora selaras karo pengalaman pelanggan sing dipikirake. Temtokake cara kanggo ngatasi masalah kasebut supaya komponen kasebut bisa diadili.
Tembung Final
Saben produk utawa layanan sampeyan nggawa menyang pasar ngasilake pengalaman pelanggan. Apa pengalaman sing dikarepake? Apa pengalaman kuwi bisa netepi janji sing wis digawe kanggo pasar?
Kanthi ngenali wong, pangolahan, lan alat sing bisa nuntun pengalaman pelanggan, sampeyan bisa kanthi aktif ngrancang lan ngontrol pengalaman dhewe, unik, lan optimal. Jenenge janji sampeyan nggawe pasar bakal dicepake saben dina ing saben titik sentuhan customer utama, mbangun merek sing kuwat.