Nalika Indeks Layanan Pelanggan Amérika (ACSI) dirilis dening University of Michigan ing Februari 2016, ana Abercrombie & Fitch (ANF) sing diarani judhul "paling disengiti ing sejarah" kanthi skor kepuasan pelanggan sing dilapurake dadi paling cedhak ing sajarah 22 taun ACSI.
Pitakonan gedhe ing taun 2016 laporan ACSI iki ngapa para pelanggan seneng banget karo Abercrombie & Fitch. ("Hate" minangka karakteristik sing kuat sing katon kanthi judhul saka majalah Fortune. "Pengacara paling ora nyathet" minangka gambaran luwih akurat babagan sentimen customer babagan Abercrombie & Fitch, sing dibuktekake dening pangukuran ACSI Nanging, supaya bisa dingerteni ngapa Fortune tindak karo "sengit").
Kenapa Pelanggan Benci Abercrombie & Fitch
Jawaban kanggo ngapa pelanggan "sengit" Abercrombie & Fitch dadi akeh ing 2016 bisa ketoke bisa dijawab ing limang tembung ... Warisan Mike Jeffries urip.
Apa pancene bisa 14 taun sawise Mike Jeffries nyerahke kursi kantor CEO kulit mewah lan kursi ing papan tulis Abercrombie & Fitch sing perusahaan retail remaja kelas menengah isih urip amarga konsekuensi warisan sing kurang saka positif left behind?
Ngeling-eling sawetara rincian paling penting babagan spiral mudhun Abercrombie & Fitch ing kepemimpinan Jeffries ngelingake yen ora mung bisa, nanging uga cukup bisa dingerteni yen merek Abercrombie & Fitch isih nandhang saka karusakan tambahan sing ditindakake pungkasane pemerintahan Jeffries.
Ing wulan Mei 2013, komentar Jeffries mratelakake babagan pelanggan sing ora ceking sing ora kalebu ing Abercrombie & Fitch fashion piggybacked ing wahyu Oktober 2012 sing pramugari pesawat ing jet pribadi Jeffries sing dibutuhake kanggo nindakake apa-apa nanging celana pendek boxer lan flip flops . Kombinasi kedadean sing dilapurake kanthi wiyar iki nyebabake serangan balik global saka konsumen lan karyawan sing jarang katon ing industri ritel.
Dumadakan, nilai merek Abercrombie & Fitch dadi gegandhèngan karo pamanggih khusus lan perilaku pribadiné sing nyerang Pangripta Narsisis. Iku ironi utama amarga Jeffries asring mung fokus ing nilai rekaman saka merek toko Abercrombie & Fitch luwih saka rong dekade.
Aku takon maneh ing taun 2009, lan takon maneh ing tengah-tengah pambrontakan konsumen 2013 iki tumrap kontroversi tembung lan tindak-tanduk Mike Jeffries ... persis ing ngendi kita kudu nemu "nilai" merek Abercrombie & Fitch sing Mike Jeffries kerep ngenteni kariré ndelik?
Ing sasi pungkasan Jeffries dadi CEO, kita ora bisa nemokake nilai merek Abercrombie ing organisasi, amarga Jeffries duwe rating persetujuan 38% saka karyawan mantan lan saiki, miturut Glassdoor.com.
Kita ora bisa nemokake regane merek ing situs web Abercrombie & Fitch, sing ora nemokake cara kanggo ngrambah peringkat peringkat Internet Shopping Web ing wolung taun sadurunge skandal 2013 Jeffries.
Kita ora bisa nemokake nilai merek ing ekspansi rantai amarga Jeffries wis mimpin menyang ndhuwur dhaftar Agen Closings aggregated ing taun sing "lemak-pelanggan-ngirim ora-Wear-the-Abercrombie- lan-Fitch-brand "skandal. Ing wektu kuwi, kita durung bisa nemokake nilai merek Abercrombie & Fitch ing neraca kanggo akehe taun, kanthi mundhak cepet ing penjualan lan revenue nyimpen, asring ing digit kaping pindho. Koyone isih ana regane ing saham ANF, sing wis katon tambah akeh ing separo pisanan 2013. Nanging yen kita katon harder, kita nemokake yen ing 2013 ANF saham didagang ing 2006 prices.
Gg
Dina iki rega saham ANF malah 43% luwih murah tinimbang ing taun 2013 nalika komunitas konsumen global ana ing awal pambrontakan marang Mike Jeffries, lan kanthi asosiasi, organisasi ritel global Abercrombie & Fitch. Nanging sing saiki, lan iki saiki, bener? Mike Jeffries wis absen saka pucuk kepemimpinan Abercrombie & Fitch lan operasi saben dina nganti meh limang pérak saiki, mesthine warisan Jeffries kepungkur ora duwe apa-apa karo masalah Abercrombie & Fitch ing jaman saiki, kan?
Sayange kanggo Abercrombie & Fitch, ora ketok yen momentum negatif saka gunggung global sing ditulis kui kontroversial Jeffries sing digawe luwih saka setahun mengko. Kang mbuktikake yen Jeffries ana setengah tengen kabeh ing kesimpulan yen gambar merek paling penting.
Iku 50% sing Jeffries entuk salah babagan persamaan merek sing isih misale jek arep ngetokake Abercrombie & Fitch dina iki. Punika bagean babagan gambar merek vs. merek kasunyatan. Ora ana masalah yen sampeyan ngatur kabeh karir kanggo nggawe gambar merek kanthi kampanye marketing sing apik lan pengalaman ing toko sing apik, yen kasunyatan ana ing tivi lan cermin sing diungkap, iku bebener sing asli lan resikone karo konsumen.
Kanggo njupuk gambar merek kasebut vs teori realita saka konseptual lan praktis, aku ngelingake obrolan sing aku ing toko kopi ing Toowoomba, Australia ora suwé sawisé skandal global pungkasan Mike Jeffries bubar, gambar merek vs. kasunyatan merek lan kemungkinan efek jangka panjang ing merek Abercrombie & Fitch.
Aku lungguh ing warung kopi karo klompok millennials saka Jerman, Walanda, Australia, lan Amerika Serikat. Kang tukang merek bakal nemtokake minangka grup fokus sing sampurna kanggo Abercrombie & Fitch.